Alles, was ihr am Rechner tut, lässt sich automatisieren.
Der Satz klingt größer, als er gemeint ist, und ist trotzdem wörtlich zu nehmen. Bildschirmarbeit besteht aus lesen, verstehen, entscheiden, eintippen, weitergeben. Für das Eintippen und das Weitergeben gibt es Programme, seit es Bürosoftware gibt. Für das Lesen und das Verstehen gab es keine, deshalb sitzt dort bis heute ein Mensch, auch bei Arbeit, die niemanden fordert. Diese Lücke ist zu. Die Frage ist nicht mehr, ob sich etwas automatisieren lässt, sondern ob es sich lohnt.
Zwei Dinge heißt er nicht. Er heißt nicht, dass es sich überall lohnt, denn was dreimal im Jahr vorkommt, macht man weiter von Hand, da ist die Einrichtung teurer als die Arbeit. Und er heißt nicht, dass ihr aus der Entscheidung genommen werdet. Übernommen wird das Drumherum, das Sammeln, Sortieren, Vorbereiten und Nachhalten. Entschieden wird weiter bei euch.
Ein ganz gewöhnlicher Dienstag
Woran ihr es merken würdet
Nicht daran, dass etwas Neues auf dem Bildschirm steht. Daran, was an einem normalen Tag nicht mehr passiert.
8:10 Uhr
- Heute
- Vierunddreißig neue Mails. Ein Newsletter, zwei Rechnungen, eine Anfrage, ein Lieferant, und dazwischen die Behörde mit einer Frist. Ihr sortiert das selbst, jeden Morgen. Es dauert nicht lang, aber es ist das Erste, was der Tag von euch will.
- Mit Agent
- Der Posteingang ist sortiert, bevor ihr ihn aufmacht. Oben steht nicht die neueste Mail, sondern die mit der Frist, und daneben ein Satz, warum sie oben steht. Werbung liegt unten. Und die eine Mail, in der nur „Bitte melden Sie sich kurz“ steht, ist als unklar gekennzeichnet, statt geraten.
10:30 Uhr
- Heute
- Jemand fragt, wie das damals mit der Abnahme geregelt war. Die Antwort steht in einem Vertrag von vor zwei Jahren. Ihr wisst ungefähr, wo, und sucht zehn Minuten. Oder ihr fragt den einen Kollegen, der es auswendig weiß, dann sind zwei aus der Arbeit.
- Mit Agent
- Ihr fragt in einem Satz und bekommt die Antwort mit der Stelle, aus der sie stammt. Verträge, Protokolle, alte Angebote, Handbücher. Dafür muss vorher niemand aufgeräumt haben.
Freitag, 16:40 Uhr
- Heute
- Eine Anfrage von Dienstag ist nie beantwortet worden. Nicht aus Nachlässigkeit. Sie war gelesen, jemand wollte kurz etwas nachsehen, dann kam etwas dazwischen. Gemerkt hat es niemand, und der Interessent meldet sich kein zweites Mal.
- Mit Agent
- Am Mittwochmorgen stand es auf dem Schirm. Auf diese drei Mails hat seit vier Tagen niemand geantwortet. Es ist die einzige Sorte Meldung, die sonst niemand schreibt, weil sie nicht von einem Fehler handelt, sondern von etwas, das ausgeblieben ist.
Ein Fall, sechs Schritte
Die Anfrage von der Webseite
Statt aufzuzählen, was alles möglich wäre, zeigen wir einen einzigen Fall ganz. Alles Weitere auf dieser Seite folgt demselben Muster.
- 1
Was heute passiert
Das Formular schickt eine Mail an info@. Dort liegt sie zwischen Newslettern und Rechnungen. Wer sie zuerst sieht, entscheidet, was passiert. An einem vollen Tag sieht sie niemand zuerst.
- 2
Was der Agent bekommt
Den Text aus dem Formular, eure Leistungsbeschreibung, eure Preisliste und die Kundenliste. Mehr nicht. Keinen Zugriff auf euer Postfach, keinen auf die Buchhaltung, keinen ins offene Netz.
- 3
Was er entscheidet
Worum es geht, in euren eigenen Kategorien: Angebot, Support, Bewerbung, Werbung. Ob die Firma schon Kunde ist. Wie dringend es klingt. Und was ihm fehlt, um das sauber zu beantworten.
- 4
Was er hinlegt
Eine Aufgabe mit Titel, drei Zeilen Zusammenfassung, dem Originaltext darunter, der bisherigen Korrespondenz daneben und einem Antwortentwurf in eurem Ton. Beim Absender liegt sofort eine Eingangsbestätigung.
- 5
Was der Mensch tut
Lesen, den Entwurf ändern oder wegwerfen, abschicken. Zwei Minuten statt zwanzig. Der Agent darf nicht selbst antworten und bekommt das Recht auch nicht, weil die erste Antwort an einen Interessenten kein guter Ort für einen Fehler ist.
- 6
Was passiert, wenn er sich irrt
Er sortiert eine Anfrage falsch ein, das kommt vor. Dann steht sie in der falschen Spalte und ein Mensch schiebt sie herüber. An jedem Schritt hängt, worauf er sich gestützt hat, also sieht man, warum er falsch lag, und kann es ihm ausreden.
Ein Agent, dessen Fehler man nicht nachvollziehen kann, gehört nicht in einen Betrieb. Das ist der Grund, warum jeder Schritt protokolliert wird, und nicht die Ordnungsliebe.
Was darüber hinaus geht
Die meisten kennen nur die erste dieser fünf Sorten
Der Fall oben ist die einfachste Form, und zwei der drei Szenen von eben sind es auch. Was hier steht, wird von Sorte zu Sorte selbstständiger, und es ist der eigentliche Grund für diese Seite. Danach fragt niemand, der nicht weiß, dass es das gibt.
- 1
Der einzelne Handgriff
Post sortieren und vorbeantworten. Belege erkennen, benennen, ablegen. Termine vorschlagen und abstimmen. Fristen aus Verträgen melden, sechs Wochen vorher, mit dem Absatz, um den es geht. Aus einer Anfrage ein Angebot vorbereiten, mit den Positionen aus eurer Preisliste. Aus einer Besprechung ein Protokoll mit Aufgabenliste machen, und die Aufgaben dort anlegen, wo sie abgearbeitet werden. Vor der Wochenbesprechung zusammenfassen, was seit der letzten passiert ist. Rechnungen und Buchhaltung so weit aufbereiten, dass nur noch geprüft wird. Den Kundenstamm pflegen, damit dort nicht die Hälfte fehlt. Erinnerungen dorthin schicken, wo ihr wirklich hinseht, statt in ein weiteres Postfach. Alles, was regelmäßig anfällt, Regeln folgt und niemandem Freude macht.
- 2
Der Agent, der euren Ton kennt
Wie ihr schreibt, steht längst in dem, was ihr geschrieben habt, und zwar von Fall zu Fall verschieden. An einen langjährigen Lieferanten schreibt ihr anders als an eine fremde Anfrage. Das ist keine Vorlage mit Platzhaltern, sondern ein Entwurf, der klingt wie ihr, und er wird besser, weil jede Änderung beim Überarbeiten als Beispiel zurückwandert.
- 3
Der Agent, der euer Wissen kennt
In euren Verträgen, Handbüchern, alten Angeboten und Protokollen steht fast alles, was im Betrieb gefragt wird. Nur findet es niemand, also wird stattdessen ein Kollege unterbrochen. Ein Agent, der auf diesen Unterlagen sitzt, beantwortet „wie machen wir das nochmal“ in einem Satz und nennt die Stelle, aus der die Antwort kommt. Für neue Mitarbeitende ist das die halbe Einarbeitung, und für alle anderen der halbe Tag, den sie sonst mit Suchen verbringen.
- 4
Der Agent, der zuschaut
Bis hierhin wird ein Agent angestoßen. Er kann aber auch einfach hinsehen und sich von selbst melden: wenn eine Zahl aus dem Rahmen fällt, wenn ein Zahlungseingang ausbleibt, wenn ein nächtlicher Lauf nicht durchgelaufen ist, wenn ein Lieferant den Preis ändert, wenn in einem Vergabeportal etwas auftaucht, das zu euch passt. Dass ein Ausbleiben gemeldet wird, ist dabei meistens mehr wert als jede Fehlermeldung. Der teure Fehler ist selten der, den jemand gemacht hat, sondern der, den wochenlang niemand bemerkt hat.
- 5
Ein ganzes Team für eine Entscheidung
Ein Agent muss nicht allein arbeiten. Für eine Frage, an der etwas hängt, ob sich eine Anschaffung lohnt, welcher Anbieter passt, was eine neue Vorschrift für euch bedeutet, setzt man mehrere an, jeder mit einer klaren Rolle. Einer recherchiert, einer sucht die Gegenargumente, einer prüft, ob die Quellen wirklich hergeben, was behauptet wird, einer schreibt zusammen. Man kann sogar verschiedene KI-Modelle gegeneinander antreten lassen, weil sie unterschiedlich urteilen. Auf eurem Tisch landet eine Seite: was dafür spricht, was dagegen, und worauf beides beruht. Entschieden wird von euch, aber nicht mehr aus dem Bauch.
Was so ein Agent euch voraushat, und was nicht
Der Unterschied ist nicht Klugheit. Es ist Ausdauer.
- Er wird nicht müde
- Der achtzigste Beleg bekommt dieselbe Aufmerksamkeit wie der erste. Genau da passieren Menschen Flüchtigkeitsfehler, nicht aus Unvermögen, sondern weil monotone Arbeit die Aufmerksamkeit auffrisst.
- Er vergisst nichts
- Was einmal hinterlegt ist, meldet sich wieder. Kein Zettel, kein Kalendereintrag, den jemand angelegt haben muss, kein „das wollte ich noch machen“.
- Er ist immer da
- Nachts, am Wochenende, in der Urlaubswoche. Was um drei Uhr hereinkommt, ist um sieben sortiert. Nicht weil es eilt, sondern damit morgens niemand mehr aufholen muss.
- Aber er irrt sich anders als ihr
- Ein Mensch übersieht etwas. Ein Agent kann etwas falsch verstehen und dabei völlig überzeugt klingen. Deshalb bereitet er vor und schickt nicht ab, und deshalb steht an jedem Schritt, worauf er sich gestützt hat.
Aus dem eigenen Betrieb
Ein Team von sechs Agenten schreibt diesen Blog
Die letzte dieser fünf Sorten ist keine Vorschau, sie läuft auf dieser Website. Montags legt ein Agent uns drei Themen hin, ein Mensch wählt eines aus, oder keines. Dann schreibt einer den Entwurf, einer prüft ihn gegen unsere eigenen Schreibregeln, einer erzeugt das Titelbild, einer übersetzt. Ein Mensch redigiert und gibt frei, erst dann geht der Beitrag online, und was er dabei geändert hat, fängt ein letzter Agent als Beispiel ein, damit der nächste Entwurf besser anfängt. Ein kompletter Durchlauf kostet unter einem Euro. Nicht nur bei uns. Für Kunst gegen Bares in Düsseldorf schreibt eine KI die Beiträge für jedes Netzwerk einzeln, drei einmal eingestellte Kampagnen haben siebenundzwanzig fertige Beiträge ergeben.
Unter jedem Beitrag steht, welcher Roboter entworfen und welcher Mensch freigegeben hat. Das halten wir für die Mindestform von Ehrlichkeit, wenn eine Maschine mitschreibt.
Wo ein Fehler richtig weh täte, bei Zahlungen, bei Kündigungen, bei allem mit Rechtsfolge, gehört der Mensch davor und nicht dahinter. Ein Agent, der so etwas vorbereitet, ist sinnvoll. Einer, der es selbst abschickt, nicht.
Welches KI-Modell dahinter arbeitet und wo es läuft, entscheidet ihr. Es kann auf eurem eigenen Server liegen, dann verlässt kein Satz das Haus, und anders als bei Automatisierungsdiensten aus der Cloud gibt es keine Abrechnung pro Vorgang. Ein Modell, das eigens auf euren Betrieb eingerichtet ist, hat eine eigene Seite.
Passt etwas davon zu eurem Vorhaben?
Dann lasst uns reden. Auch wenn ihr noch nicht genau wisst, was ihr braucht.
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